Reklamaatio matkasta tarkoittaa virallista ilmoitusta matkanjärjestäjälle tai palveluntarjoajalle, kun matka ei vastannut sitä, mitä luvattiin ja mistä maksettiin. Tämä artikkeli on lomalaiselle, jonka Kanarian hotellissa allas oli remontissa, Thaimaan kiertomatkalta puuttui luvattu retki tai Kreetan lento myöhästyi kahdeksan tuntia. Saat selville, miten reklamaatio tehdään oikein, kenelle se osoitetaan ja mitä hyvitystä on realistista odottaa.
Kenelle reklamaatio matkasta osoitetaan
Oikea vastaanottaja riippuu siitä, miten matka on ostettu. Valmismatkassa eli matkapaketissa, jossa lento ja hotelli on ostettu yhdessä esimerkiksi Aurinkomatkoilta, TUI Suomelta, Detur-matkoilta tai Apollomatkoilta, vastuu koko kokonaisuudesta on matkanjärjestäjällä. Et siis riitele espanjalaisen hotellin kanssa, vaan reklamoit suomalaiselle järjestäjälle.
Omatoimisesti kootussa matkassa tilanne on toinen. Booking.comista varattu hotelli ja Finnairin sivuilta ostettu lento ovat kaksi erillistä sopimusta, ja kumpikin reklamaatio tehdään erikseen kyseiselle yritykselle. Ero on käytännössä iso, ja sitä on käsitelty tarkemmin artikkelissa valmismatkan ja omatoimimatkan vastuun erosta.
Suomessa matkapaketteja säätelee vuonna 2018 voimaan tullut laki matkapalveluyhdistelmistä (901/2017), joka korvasi vanhan matkanjärjestäjälain 1080/1994. Valvovana viranomaisena toimii Kilpailu- ja kuluttajavirasto KKV.
Ilmoita virheestä heti kohteessa
Yleisin syy hylättyyn hyvitysvaatimukseen ei ole se, että valitus olisi aiheeton. Syy on se, ettei virheestä ilmoitettu paikan päällä. Lain mukaan matkustajan on ilmoitettava havaitsemastaan virheestä viipymättä, jotta järjestäjä voi korjata tilanteen.
Kokenut matkaaja toimii kohteessa näin:
1. Ota yhteys matkaoppaaseen tai järjestäjän päivystysnumeroon heti, kun virhe huomataan – ei viimeisenä lomapäivänä.
2. Pyydä ilmoituksesta kirjallinen kuittaus tai lähetä viesti sähköpostilla, jolloin aikaleima jää talteen.
3. Kuvaa ja videoi virhe: rakennustyömaa parvekkeen edessä, homeinen kylpyhuone, suljettu allas.
4. Säilytä kuitit omista lisäkuluista, kuten taksista korvaavaan hotelliin tai omakustanteisista aterioista.
5. Kirjaa ylös päivämäärät ja kellonajat sekä nimet henkilöistä, joiden kanssa asioit.
Jos järjestäjä korjaa ongelman vaikkapa vaihtamalla huoneen samana päivänä, oikeus hyvitykseen kapenee yleensä huomattavasti. Juuri tästä syystä paikan päällä ilmoittaminen kannattaa.
Kirjallinen reklamaatio matkasta kotiin palattua
Kotona tehdään varsinainen kirjallinen reklamaatio. Se kannattaa lähettää kohtuullisessa ajassa, mieluiten 2-4 viikon kuluessa paluusta. Monella järjestäjällä on tähän verkkolomake, mutta tavallinen sähköposti käy yhtä hyvin.
Hyvä reklamaatio on asiallinen ja tiivis. Siitä käyvät ilmi varausnumero, matkustajien nimet, matkan ajankohta ja kohde. Kuvaa virhe sekä se, milloin ja kenelle siitä ilmoitettiin kohteessa. Liitä mukaan valokuvat ja kuitit. Kerro lisäksi, mitä vaadit: hinnanalennusta, kulujen korvaamista vai vahingonkorvausta.
Ammattilainen esittää vaatimuksen euromääräisenä ja perustelee sen. Kirjoita mieluummin ”vaadimme hinnanalennuksena 350 €, koska allas oli suljettuna 5 päivää 7 päivän matkasta” kuin ”haluamme rahaa takaisin”. Järjestäjän on helpompi vastata vaatimukseen, joka on laskettavissa.
Käytännön esimerkki: aurinkoloma Kanarialle
Pariskunta varaa viikon valmismatkan Gran Canarialle. Hinta on 1 600 € kahdelta, ja hotellin esitteessä luvataan merinäköala sekä lämmitetty allas. Perillä huoneesta näkyy parkkipaikka ja allas on tyhjennetty huoltoa varten. Opas lupaa selvittää asian, mutta mitään ei tapahdu.
Pariskunta tekee kaiken oikein: ilmoitus samana päivänä, kuvat ja sähköposti oppaalle. Kotona he lähettävät reklamaation, jossa he vaativat hinnanalennusta majoitusosuudesta. Hyvitys lasketaan virheellisen osan hinnasta eikä koko matkan hinnasta, koska lento ja kuljetukset toimivat moitteetta. Lopputulos voi olla esimerkiksi muutama sata euroa tai lahjakortti, jonka voi ottaa vastaan tai torjua.
Myytti: hyvitystä saa aina koko matkan hinnasta
Moni olettaa, että pilalle mennyt loma oikeuttaa koko matkan hinnan palautukseen. Näin käy vain harvoin. Kokonaan palautetaan lähinnä silloin, kun matka peruuntuu tai sen pääasiallinen tarkoitus jää kokonaan toteutumatta. Esimerkkinä tästä on safari, jolla ei päästä kansallispuistoon lainkaan.
Toinen yleinen väärinkäsitys koskee lahjakortteja. Matkanjärjestäjä voi tarjota hyvitystä lahjakorttina, mutta kuluttajalla on yleensä oikeus vaatia rahahyvitystä. Lahjakortti voi olla järkevä valinta, jos sen arvo on suurempi kuin rahahyvitys ja seuraava matka saman järjestäjän kanssa on joka tapauksessa tulossa.
Lennot, matkatavarat ja vakuutus
Lennon myöhästyminen ja peruutus käsitellään EU:n lentomatkustajien oikeuksia koskevan asetuksen 261/2004 nojalla. Vakiokorvaus on lennon pituudesta riippuen 250 €, 400 € tai 600 € henkilöltä, jos myöhästyminen määränpäässä on vähintään 3 tuntia eikä syy ole poikkeuksellinen olosuhde. Valmismatkassakin vaatimus esitetään yleensä suoraan lentoyhtiölle.
Matkatavaroissa aikarajat ovat tiukat. Vahingoittuneesta laukusta tehdään vahinkoilmoitus (PIR) jo lentoasemalla, ja kirjallinen reklamaatio on tehtävä lentoyhtiölle 7 päivän kuluessa. Myöhästyneen laukun kohdalla aikaa on 21 päivää.
Osa vahingoista ei kuulu järjestäjälle lainkaan, vaan matkavakuutukselle. Sairastuminen, varkaus ja peruutus oman sairauden vuoksi korvataan matkasairaus-, matkatavara- tai peruutusvakuutuksesta, esimerkiksi If:n, LähiTapiolan tai Pohjolan vakuutuksista. Mitä kannattaa tarkistaa ennen lähtöä, kerrotaan artikkelissa matkavakuutuksen kattavuudesta.
Yleisimmät virheet reklamaatiossa
Ilmoitus vasta kotona. Jos virheestä ei kerrottu paikan päällä, järjestäjä voi vedota siihen, ettei sillä ollut mahdollisuutta korjata asiaa. Hyvitys pienenee tai jää kokonaan saamatta.
Tunteella kirjoitettu viesti. Kolmen sivun vuodatus ilman konkreettista vaatimusta hidastaa käsittelyä. Faktat, kuvat ja euromäärä riittävät.
Matkustajan oma vastuu sekoitetaan järjestäjän virheeseen. Jos lentokentällä huomataan, että passi on voimassa vain 3 kuukautta paluusta ja kohde vaatii 6 kuukautta, kyse ei ole järjestäjän virheestä. Sama koskee puuttuvaa viisumia ja vaadittuja rokotuksia, kuten Afrikan matkoille vaadittavaa keltakuumerokotusta. Rokotustarpeen voi tarkistaa THL:n matkailijan terveysoppaasta ja lääkäriltä hyvissä ajoin ennen lähtöä.
Jos järjestäjä ei suostu hyvitykseen
Mikäli vastaus on kielteinen tai tarjous tuntuu liian pieneltä, seuraava askel on KKV:n kuluttajaneuvonta. Se antaa maksutonta neuvontaa ja voi sovitella riitaa. Jos sovintoa ei synny, asian voi viedä kuluttajariitalautakuntaan. Käsittely on maksutonta, mutta siihen voi mennä kuukausia, usein yli puoli vuotta. Lautakunnan ratkaisut ovat suosituksia, mutta suomalaiset matkanjärjestäjät noudattavat niitä pääsääntöisesti.
Jos järjestäjä on mennyt konkurssiin, reklamaatio ei enää auta. Silloin turvana on KKV:lle asetettu vakuus, josta lisää artikkelissa matkanjärjestäjän vakuudesta konkurssitilanteessa.
UKK
Kuinka kauan reklamaation tekemiseen on aikaa matkan jälkeen?
Kohteessa virheestä on ilmoitettava viipymättä. Kirjallinen reklamaatio kannattaa tehdä 2-4 viikon kuluessa kotiinpaluusta. Matkatavaravahingoissa lentoyhtiön määräajat ovat 7 päivää vahingoittuneelle ja 21 päivää myöhästyneelle laukulle.
Voiko reklamaation tehdä, jos matka on ostettu verkosta suoraan lentoyhtiöltä ja hotellilta?
Voi, mutta reklamaatio tehdään erikseen kummallekin palveluntarjoajalle. Ulkomaiselle hotellille tehtävässä valituksessa suomalainen matkapakettilaki ei suojaa samalla tavalla kuin valmismatkassa.
Mitä teen, jos matkanjärjestäjä ei vastaa reklamaatioon?
Lähetä muistutus noin 3-4 viikon jälkeen. Jos vastausta ei vieläkään tule, ota yhteyttä KKV:n kuluttajaneuvontaan ja tarvittaessa kuluttajariitalautakuntaan.
Muista ainakin nämä
Hyvä reklamaatio rakennetaan jo lomakohteessa. Ilmoita virheestä heti, pyydä kuittaus ja kuvaa kaikki. Kotona lähetetään tiivis kirjallinen vaatimus, jossa on euromäärä ja liitteet. Kun valitus on tehty näin, järjestäjän on vaikea sivuuttaa sitä, ja asia ratkeaa useimmiten ilman lautakuntaa.