Työmatkalla suunnitelmat muuttuvat useammin kuin lomalla, ja silloin ratkaisee, kuka hoitaa uudelleenvaraukset kello kolmelta yöllä. Tämä artikkeli on tarkoitettu matkustajalle ja yrityksen matka-asioista vastaavalle henkilölle. Siinä käydään läpi, miten muutokset työmatkalla hoidetaan yritysmatkatoimiston päivystyksen kautta, mitä päivystys maksaa ja missä tilanteissa kannattaa toimia itse. Hyöty on suoraviivainen: vähemmän menetettyjä työpäiviä ja vähemmän yllätyksiä laskussa.
Mitä yritysmatkatoimiston päivystys käytännössä tekee
Päivystys on yritysmatkatoimiston ympäri vuorokauden auki oleva palvelunumero. Esimerkiksi Cwt, BCD Travel ja American Express Global Business Travel tarjoavat sitä sopimusasiakkailleen. Päivystäjä näkee matkustajan koko varauksen eli lennot, hotellin, junaliput ja vuokra-auton. Lisäksi hän näkee yrityksen matkustuspolitiikan, joten hänen ei tarvitse kysyä kustannuspaikkaa tai sallittua lippuluokkaa.
Tyypillisiä tehtäviä ovat myöhästyneen jatkoyhteyden uudelleenvaraus, hotelliyön lisääminen, paluun aikaistaminen ja peruttujen lentojen korvaavat reitit. Päivystäjällä on usein pääsy samoihin varausjärjestelmiin kuin lentoyhtiön omalla henkilökunnalla. IATA-sertifioitu toimisto voi muuttaa lippua suoraan ilman, että matkustaja jonottaa kentän palvelutiskille.
Muutokset työmatkalla – tilanne, jonka moni tunnistaa
Tamperelaisen vientiyrityksen projekti-insinööri lentää Helsingistä Frankfurtin kautta Shanghaihin. Ensimmäinen osuus myöhästyy 50 minuuttia, ja jatkolento lähtee ilman häntä. Lentokentän tiskille on puolentoista tunnin jono, ja asiakastapaaminen alkaa seuraavana aamuna.
Kokenut matkustaja soittaa ensin päivystykseen ja jää vasta sitten jonoon. Usein päivystäjä ehtii varata paikan seuraavalle lennolle, vaikkapa toisen allianssiyhtiön kautta, ennen kuin jono on puolivälissä. Samalla hän peruu Shanghain hotellin ensimmäisen yön ja varaa yön Frankfurtista, jos se on tarpeen. Kun samassa jonossa seisoo 150 muuta matkustajaa, vapaat paikat menevät niille, jotka varaavat ne ensin.
Myytti: lentoyhtiön sovellus on aina nopein
Yleinen käsitys on, että lentoyhtiön sovellus korvaa päivystyksen. Yksinkertaisissa tapauksissa se pitääkin paikkansa. Jos Finnair tarjoaa automaattisesti uuden yhteyden samalle päivälle, sen voi usein hyväksyä suoraan sovelluksessa.
Kaikki ei kuitenkaan sovi sovellukseen. Jos matkassa on eri lentoyhtiöiden erillisiä lippuja, yrityksen neuvottelemia sopimushintoja tai hotelli, junalippu ja vuokra-auto, sovellus näkee vain oman osuutensa. Päivystys näkee kokonaisuuden. Lisäksi omin päin tehty muutos ei välttämättä päivity matkatoimiston järjestelmään. Silloin raportointi on virheellinen ja matkustajaa ei löydy, jos yritys joutuu kriisitilanteessa paikantamaan henkilöstönsä.
Mitä päivystys maksaa
Päivystys ei ole ilmaista, vaikka sitä usein luullaan sopimuksen perushintaan kuuluvaksi. Virka-ajan ulkopuolella tehdyistä muutoksista veloitetaan yleensä erillinen palvelumaksu. Sen suuruus vaihtelee sopimuksen mukaan, mutta tyypillisesti se on noin 20-60 € toimenpiteeltä. Tämän päälle tulevat lentoyhtiön muutosmaksut ja mahdollinen lipun hintaero.
Business-luokan lippu Aasiaan maksaa 3 000-8 000 € henkilöltä, ja sen ehdot sallivat yleensä joustavat muutokset. Halvimmissa turistiluokan lipuissa muutos voi maksaa enemmän kuin kokonaan uusi lippu. Siksi lipputyyppi kannattaa miettiä jo matkustuspolitiikassa eikä vasta kentällä. Matkustuspolitiikka ja matkatoimiston rooli kulkevat tässä käsi kädessä.
Yleisimmät virheet poikkeustilanteissa
Ensimmäinen virhe on se, että päivystysnumeroa ei ole tallennettu puhelimeen. Se on varausvahvistuksen alalaidassa, mutta laskeutumisen jälkeen huonolla verkkoyhteydellä sähköpostia ei aina saa auki. Numero kannattaa tallentaa yhteystietoihin ennen ensimmäistä matkaa.
Toinen virhe on varata korvaava lento itse omalla kortilla ja yrittää perua alkuperäinen varaus jälkikäteen. Pahimmillaan yritys maksaa kaksi lippua, eikä käyttämättömän lipun veroja palauteta automaattisesti. Lisäksi jäljellä olevat lento-osuudet voivat peruuntua, jos yksi osuus jää käyttämättä.
Kolmas virhe on unohtaa lentoyhtiön vastuu. EU:n matkustajien oikeuksia koskeva asetus 261/2004 voi oikeuttaa 250-600 € vakiokorvaukseen pitkästä viivästyksestä tai peruutuksesta. Päivystys hoitaa uudelleenvarauksen, mutta korvaushakemus on usein matkustajan tai yrityksen tehtävä. Tositteet ja lentoyhtiön ilmoitukset kannattaa siis säilyttää.
Näin toimit, kun suunnitelma muuttuu
Ammattilainen toimii tässä järjestyksessä:
1. Soita päivystykseen heti, ennen kuin menet palvelutiskin jonoon tai samaan aikaan.
2. Kerro varausnumero ja ehdottoman tärkeät rajat, esimerkiksi ”tapaaminen klo 9 paikallista aikaa”.
3. Hyväksy muutos kirjallisesti sähköpostissa tai tekstiviestissä, jotta hintaero näkyy.
4. Pyydä lentoyhtiöltä kirjallinen syy viivästykseen korvausta ja vakuutusta varten.
5. Ilmoita esihenkilölle tai matkojen koordinaattorille, jos muutos vaikuttaa muihin.
Joskus tästä voi poiketa. Jos lentokentällä on suuri häiriö, kuten lakko tai lumimyrsky Helsinki-Vantaalla, myös päivystyksen jonot pitenevät. Silloin kannattaa käyttää rinnakkain sovellusta, päivystystä ja palvelutiskiä. Paikan saa se kanava, joka vastaa ensimmäisenä.
Vakuutus, asiakirjat ja lakisääteinen turva
Työmatkalla matkustajaa suojaa yleensä työnantajan matkavakuutus, esimerkiksi If, LähiTapiola tai Pohjola Vakuutus. Matkasairausvakuutus kattaa hoitokulut. Matkatavaravakuutus korvaa kadonneen laukun, jos laukku jää vaihtokentälle uudelleenvarauksen yhteydessä. Ennen lähtöä kannattaa tarkistaa, kattaako yrityksen vakuutus myös työmatkaan liitetyt lomapäivät. Lue lisää aiheesta matkavakuutuksen kattavuudesta.
Moni ei tiedä, miten kuluttajasuoja toimii työmatkoilla. Kuluttajan valmismatka on matkapalveluyhdistelmistä annetun lain (901/2017) piirissä. Laki korvasi vanhan matkanjärjestäjälain 1080/1994. Matkanjärjestäjän on asetettava Kilpailu- ja kuluttajavirastolle KKV:lle vakuus konkurssin varalta. Yleissopimuksen perusteella hankitut liikematkat jäävät kuitenkin usein lain ulkopuolelle. Silloin turva perustuu sopimukseen ja vakuutukseen, ei KKV:n vakuuteen.
Pidennetty matka tuo mukanaan myös asiakirjavaatimuksia. Passin pitää olla voimassa vähintään kuusi kuukautta matkan päättymisen jälkeen monissa maissa, ja reitin muutos voi tuoda mukaan uuden kauttakulkumaan viisumin. Jos työmatka jatkuu esimerkiksi Itä-Afrikkaan, keltakuumerokotus voi olla maahantulon ehto. Rokotuksista ja terveysriskeistä kannattaa tarkistaa THL:n matkailijan terveysohjeet ja keskustella työterveyslääkärin kanssa.
UKK
Voiko päivystykseen soittaa, jos matka on varattu itse lentoyhtiön sivuilta?
Ei yleensä. Päivystys voi muuttaa vain matkatoimiston kautta tehtyjä varauksia. Suoraan varatuissa lennoissa muutokset tehdään lentoyhtiön kanssa.
Kertyvätkö Finnair Plus -pisteet, jos lento varataan uudelleen päivystyksessä?
Kyllä, kun kanta-asiakasnumero on matkustajaprofiilissa. Sama koskee hotelliohjelmia, kuten IHG Rewardsia ja Marriott Bonvoyta. Numero kannattaa silti tarkistaa uudesta vahvistuksesta.
Kuka maksaa päivystyksen palvelumaksun?
Maksun maksaa työnantaja osana yritysmatkasopimusta. Maksu näkyy matkatoimiston raportoinnissa kustannuspaikoittain, joten talousosasto näkee, kuinka paljon muutoksia tehdään.
Päivystys osaksi matkustuksen arkea
Päivystys on sitä arvokkaampi, mitä pidempi reitti, mitä useampia vaihtoja ja mitä tiukempi aikataulu. Yhden päivän Tukholman-matkalla siitä on vähemmän hyötyä kuin kolmen kaupungin Aasian-kierroksella. Kun yritys vertailee yritysmatkatoimistoja, kannattaa kysyä päivystyksen vasteaika, palvelukieli ja hinnoittelu virka-ajan ulkopuolella. Yritysmatkatoimiston varaus- ja raportointipalvelut muodostavat kokonaisuuden, jossa päivystys on vain yksi osa. Se on kuitenkin osa, jota tarvitaan juuri silloin, kun kaikki muu on jo mennyt pieleen.